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Best practice per la gestione del reclamo

reclamo

La maggior risorsa di un locale sono gli ospiti: vanno accolti in modo ineccepibile e curati, al fine di rendere indimenticabile la loro esperienza. E’ importante pianificare il lavoro per renderlo fluido, allenare all’efficienza il team per offrire sempre il massimo. Questo è lo scopo, ma non sempre è possibile ottenere il 100% di soddisfazione dal cliente.

Cominciamo con una breve definizione del concetto di “soddisfazione”. Che cosa significa?

Possiamo definirla la coincidenza tra prestazione percepita e prestazione attesa e può declinarsi in una consonanza oppure una dissonanza. Nel secondo caso l’ospite valuterà le proprie aspettative disattese: il servizio erogato non è stato all’altezza di quanto si sarebbe aspettato. 

E’ necessario comprendere che, a fronte di un problema, non tutti i clienti reagiscono allo stesso modo: non sempre sottoporranno la situazione , permettendo di affrontarla immediatamente. Alcuni  la terranno silenziosamente per sé,  non tornando più.

In sintesi, il reclamo è una azione che evidenzia uno stato di stress del cliente: una manifestazione implicita o esplicita di insoddisfazione.

Le motivazioni possono quindi derivare da aspettative mancate oppure imprevisti/disguidi che accadono durante lo svolgimento del servizio.  

Per questo motivo, è di fondamentale importanza sviluppare tecniche utili alla gestione dei reclami (complaint). O dei clienti piantagrane, come ritengono purtroppo molti ristoratori e baristi.

 

Gestione del Reclamo (complaint management)

Rappresenta l’insieme delle decisioni  e modalità con cui vengono amministrati i reclami dei clienti all’interno della azienda, ed è comprensivo delle procedure di gestione su cui lo staff deve essere formato.

L’obiettivo non è dimostrare di avere ragione, bensì rafforzare la fedeltà dei clienti trasformando il reclamo in un momento di fidelizzazione. Ovviamente, non è piacevole dover gestire questo tipo di dinamiche, ma sono una componente attiva del nostro lavoro ed è necessario essere preparati a fronteggiarle.

 

I diversi clienti scontenti

Analizziamo, per prima cosa, le diverse tipologie di insoddisfazione del cliente:

passiva: non intraprende nessun lamento poiché lo ritiene inutile o dispendioso;

critica: si lamenta direttamente con il personale, offrendo quindi la possibilità di recupero immediato

molto critica: fa uso del passaparola negativo, ma senza comunicare l’insoddisfazione al personale. Ama molto l’uso della tastiera. 

attiva: intraprende azioni su tutti i fronti possibili, lamentandosi platealmente con il personale, amici e chiunque può ascoltarlo

Prendiamo la tipologia “critica”: è l’unica che dà la possibilità di un recupero immediato, anche per limitare il passaparola negativo, che è la più dannosa  forma di pubblicità. Tant’è che nulla, neanche ingenti campagne pubblicitarie mirate, potrà annullare l’effetto delle testimonianza negative di ospiti insoddisfatti. 


Come gestire il reclamo

Quali sono quindi le best practice per la gestione del reclamo?

  • Addestrare il personale a leggere le manifestazioni di disappunto non plateali (le più pericolose), per dedurne i motivi e intervenire di conseguenza

 

  • Rendere facile per l’ospite l’identificazione della persona e della procedura di reclamo per evitare sceneggiate e nevrosi da smarrimento: un’ altra situazione pericolosa, avere un problema e non trovare nessuno che può risolverlo

 

  • Capire: dimostrare sincero interesse, sollecitando a spiegarci il perché della sua insoddisfazione, senza controbattere in maniera aggressiva. Non è una gara a chi ha ragione

 

  • Tentare di gestire un reclamo acceso invitando l’ospite in una zona maggiormente isolata: non è piacevole per gli altri ospiti ascoltare lamentele, magari facendosi anche una idea sbagliata della situazione 

 

  • Più l’ospite parla, meno scriverà su internet: se il reclamo rimane irrisolto o con strascichi polemici, il cliente esprimerà il proprio malcontento (anche deformando la realtà) tramite i Social Media, arrivando a centinaia di persone

 

  • Ringraziare l’ospite per l’osservazione che aiuterà l’azienda a far sì che la stessa situazione non si verifichi ancora. Offrire diverse soluzioni di compensazione alternative stabilite preventivamente (piccolo sconto, offerta di un prodotto)

 

Il cliente non ha sempre ragione, ma è meglio non farglielo sapere.

Una corretta gestione del reclamo si dovrebbe concludere a proprio favore: più che il disguido in sé, il cliente ricorderà la disponibilità e la cortesia dimostrata dal personale nei confronti del momento critico.

E’ importante proporsi empaticamente per cercare di arginare l’indisposizione:

  • Evitare rifiuti / negazioni: non porsi in maniera ostruzionista e rigida, dimostrando poca empatia
  • Evitare rimbalzi: senza procedure interne, il cliente scontento diventerà la patata bollente da passare. Chi e come gestisce il reclamo?
  • Evitare scaricabarile: frasi canoniche «non è colpa mia, non me ne occupo io, non so cosa dirle, è colpa di..»

Un piccolo inciso per chiudere: sana autocritica, il cliente va comunque ascoltato in ottica costruttiva. Se risulta evidente che il reclamo è frutto di una procedura sistematica inadeguata o di carenze permanenti (in altre parole, i clienti si lamentano sempre per gli stessi motivi), devono essere intraprese azioni per introdurre procedure nuove e migliorate, al fine di evitare che il problema si ripeta.


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