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Il Problem Solving, per davvero

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ll problem solving è una delle Top Skills maggiormente richieste negli annunci di lavoro, ma di cosa si tratta all’atto pratico?

In prima analisi, possiamo dire che intorno a questo concetto ruotano teorie molto fumose. Lo troviamo annunciato nei CV sotto la forma “buone doti di problem solving” ma spesso, si ritiene che questa sia una “caratteristica” presente in ognuno di noi per definizione.

E’ davvero così?

 

Che cos’è il problem solving 

Definiamo in realtà il problem solving come un insieme di metodologie strategiche ed un approccio mentale che identifica, razionalizza, organizza e imposta tutti gli sforzi utili alla risoluzione. Per cui, è necessario seguire un iter per trovare un metodo che permetta una risoluzione definitiva.

Per comprenderne meglio il significato, bisogna trovarsi nella situazione e nelle condizioni di affrontare un problema in ambito lavorativo. Il peso della responsabilità, infatti, potrebbe bloccare anche chi ostenta la massima sicurezza, ma il problem solving (e il decision making) sono due competenze indiscutibili dei leader.

Vorrei invitare a riflettere su un punto chiave: quante volte i problemi, in azienda, si presentano diverse volte prima di essere risolti definitivamente?

Tante. E’ quindi necessario essere in grado di adattare la tipologia di reazione, in quanto i problemi non sono tutti uguali e ogni contesto ne determina un certo processo di risoluzione. Immaginiamo la rottura del frigorifero piuttosto che un cliente che inoltra lamentele: ci troviamo di fronte a due entità completamente diverse da gestire.

Quando in azienda si ha a disposizione poco personale che possiede le capacità per affrontare e risolvere in autonomia i problemi, ci troviamo di fronte ad un errore strategico che costa molto caro in termini di miglioramento continuo.

Ad esempio, la metodologia di Toyota è l’applicazione del Lean Thinking: una delle filosofie è basata proprio sul diffondere le competenze su tutti i livelli gerarchici lavorando per obiettivi comuni.

E’ automatico dedurre che se all’interno della azienda non è presente un sistema di diffusione di know how (come policy, mansionari, manuali operativi, programmi di formazione tecnica e manageriale) il personale non sarà nelle condizioni di imparare il corretto approccio alla risoluzione dei diversi problemi ed avrà sempre bisogno dell’aiuto di qualcuno, non essendo autonomo. 

 

Il processo di problem solving

Ci sono diverse metodologie collaudate di definizione, ma il comune denominatore è che ciascuna si basa su una serie di fasi e strumenti operativi.

Il processo non mira soltanto a risolvere esclusivamente gli effetti del problema, ma anche alla rimozione delle cause che lo generano, al fine di impedire che si ripresenti in futuro.

  1. FINDING: identificare i sintomi e raccogliere dati

  2. SETTING: capire al 100% il problema, non in maniera parziale

  3. SOLVING: valutare le ipotesi di soluzioni

  4. DECISION MAKING: valutare l’efficacia pratica della soluzione individuata

  5. ACTION: mettere in campo la soluzione identificata e misurare i risultati 

La verifica dei risultati produce feedback: se sono positivi il problema è risolto, in caso contrario bisogna tentare un’altra  soluzione.

Quando, al contrario, si cerca di arrivare prima possibile alla soluzione procedendo a tentativi e non tramite una buona definizione del problema, il rischio è di generare sforzi inutili, reazioni istintive o abitudini mentali errate.

Un esempio pratico? Il complaint, o il reclamo, da parte del cliente. In quel caso, il processo descritto è fondamentale: nel prossimo articolo, affronteremo proprio questo argomento. 

 


 

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